La prévention des risques informationnels : la gestion de l’e-réputation

Dans un contexte de guerre de l’information, l’Intelligence Economique appliquée permet de définir la nature des réponses à apporter pour protéger son identité numérique. Cela en faisant l’analyse de la typologie des risques informationnels permettant d’identifier les facteurs qui favorisent les attaques sur la notoriété d’une organisation.

Le traitement peut être de nature juridique. Cependant l’échelle temps n’est pas la même entre la propagation de l’attaque et la mise en branle de l’arsenal judiciaire. Il peut être technique et viser à neutraliser les ressources de l’attaquant. Il peut être organisationnel avec la mise en place d’une « war room » qui agrège l’ensemble des ressources présentes dans l’organisation susceptibles de traiter l’attaque.

Cependant le traitement – aussi impératif soit-il – ne peut occulter la nécessaire réflexion sur l’anticipation de la crise. Selon le principe « mieux vaut prévenir que guérir », on retient que les organisations qui maîtrisent leur identité numérique sont celles qui ont adopté une démarche structurée. Il s’agit de cartographier les risques potentiels, de définir les règles déontologiques internes via la mise en place de chartes d’utilisation pour les collaborateurs quant à l’usage des réseaux ouverts, de repérer les relais d’information nécessaires à toute procédure de prévention des risques informationnels, d’optimiser la communication avec son premier cercle de sous-traitants, fournisseurs et principaux clients et au final de mettre en place un système de capteurs pour la détection des signaux.

Affrontement concurrentiel

L’utilisation de l’information fait partie de cette guerre à laquelle se livrent les Etats et les grandes entreprises.

« Pour faciliter la conquête des marchés, l’administration américaine a mis en réseau tous les services de l’Etat susceptibles d’aider les entreprises, grandes ou petites. Il s’agissait de leur permettre d’accéder à toutes les informations qui pouvaient leur être utile, explique Marc Racine, commissaire divisionnaire aux renseignements généraux. Le concept d’IE est à la confluence de trois idées forces : le formidable affrontement concurrentiel, conséquence de la mondialisation ; la difficulté pour les entreprises d’avoir des stratégies d’anticipation à cause du développement des multinationales, des groupes de pression et des stratégies d’influence; enfin, avec le développement des technologies de l’information, l’information technologique est devenue vitale pour les entreprises ».

La première arme de cette guerre nouvelle est en effet l’information. L’intelligence économique, c’est l’art de tout savoir sur tout pour préparer l’avenir. Il ne s’agit plus d’espionner, mais d’observer l’environnement économique dans un cadre légal. La nuance est de taille : l’IE s’attache à recueillir des informations ouvertes, accessibles dans la presse, sur les salons internationaux ou nationaux, sur Internet ou lors de colloques. Elle relève d’abord de l’organisation de l’entreprise, même si, parallèlement, les Etats peuvent en faire un outil de stratégie économique nationale, à l’instar des Etats-Unis, de la Suède, du Japon ou du Royaume-Uni.

Mémoire, réseaux, analyse et maîtrise

«L’entreprise répertorie des sources d’informations et des connaissances avant même d’en avoir besoin, explique Bernard Besson. Elle se constitue ainsi une mémoire, en partant du principe que 90% des questions qu’elle peut se poser ont une réponse quelque part sur la planète».
L'entreprise identifie ensuite ses réseaux de spécialistes : ingénieurs, juristes, clients, fournisseurs, représentants syndicaux, ouvriers, capables d’analyser et de porter un jugement sur telle ou telle question. « Lorsque l’entreprise s’interroge sur le bon fonctionnement d’un service, sur la possibilité de gagner des marchés dans un pays, elle sait déjà à qui s’adresser pour avoir une réponse ». Le bon interlocuteur n’est plus nécessairement celui qui occupe une responsabilité institutionnelle, mais celui qui possède un savoir-faire, une connaissance.

Savoir = pouvoir

« Les audits d’IE révèlent que les entreprises consacrent un budget à l'intelligence économique, même sans le savoir. Ils montrent également que toutes les organisations souffrent de la rétention de l’information », poursuit Bernard Besson. Le savoir est synonyme de pouvoir et il est tentant de pratiquer la rétention d’information pour préserver sa parcelle d’influence. Mais, aujourd'hui, savoir partager est synonyme de survie de l’entreprise.

L’IE prône la circulation optimale de l’information, le décloisonnement des fonctions et le partage du savoir, seul moyen d’apporter à ce dernier de la valeur ajoutée. C’est une autre façon de penser l’entreprise. Il ne s’agit pour autant pas d’une guerre d’écoles : l’intelligence économique semble désormais incontournable et de nombreux pays en ont fait leur arme favorite. Si l’ère industrielle a disparu au profit de celle des technologies de l’information, la guerre a aussi changé de visage. Les morts ont leur virtualité. Ils ne tombent plus dans les tranchées, mais au champ d’honneur du chômage et de l’exclusion.

Interview avec le lobbyiste Stéphane Desselas

« Le lobbying est mal compris », selon Stéphane Desselas
Fondateur du cabinet Athenora Conseil, à Bruxelles, Stéphane Desselas se décrit avec une certaine ironie comme un extrémiste par rapport à ses confrères, tant sa vision d’un lobbying devant être réglementé demeure avant-gardiste. Il revient sur quelques points essentiels de la pratique du lobbying à Bruxelles.

Fleur Douet : Stéphane Desselas, vous êtes le fondateur et directeur du cabinet Athenora Consulting. Pouvez-vous nous décrire votre parcours de lobbyiste ?

Stéphane Desselas : Oui, je suis avocat de formation et j’ai eu la chance de faire un stage à Bruxelles durant mes études (en 1992). Depuis lors, je n’ai jamais quitté les affaires européennes, que ce soit pour des entreprises (EDF, la Poste…) ou des fédérations européennes. J’ai ensuite découvert le consulting chez Cabinet Stewart en 2000 avant de créer mon propre cabinet en 2003.

Fleur Douet : Le terme « lobbying » a une forte connotation négative, spécialement en France. Pensez-vous que les mesures de réglementation mises en place à Bruxelles et plus récemment en France permettront que la profession soit mieux considérée ?

Stéphane Desselas : Le lobbying est surtout mal compris et mal connu. La transparence est une bonne chose mais il faut aussi beaucoup de pédagogie pour faire reconnaître l’utilité de cette profession y compris pour la démocratie.

Fleur Douet : Quelles sont pour vous les armes essentielles d’un bon lobbyiste ?

Stéphane Desselas : Je pense qu’il faut d’abord être un bon communicant que ce soit à l’oral, ou à l’écrit. Il faut aussi une bonne capacité d’adaptation et de résistance à la frustration assez inévitable. Enfin, je pense qu’une forte éthique professionnelle ne peut qu’aider dans ce métier difficile.

Fleur Douet : Y a-t-il des différences notables dans la pratique du lobbying « à la française » face à leurs homologues étrangers à Bruxelles ?

Stéphane Desselas : Il y a encore de grandes différences en particulier liées à l’importance de la hiérarchie chez les français, à un fort gout pour le secret et à une propension à faire un lobbying trop idéologique et pas assez technique. Mais il y a aussi de plus en plus de jeunes lobbyistes français très professionnels.

Fleur Douet : L’entrée en vigueur du traité de Lisbonne, qui renforce notamment les pouvoirs du Parlement européen, va-t-elle influencer votre façon de faire du lobbying ?

Stéphane Desselas : Le Parlement européen est et devient de plus en plus une institution clé pour les lobbyistes. Les députés ont beaucoup de pouvoir et la Commission et le Conseil y sont très sensibles. Du fait de la faiblesse technique des députés, les lobbyistes ont une grande carte à jouer. Je pense aussi que la comitologie qui se renforce avec le Traité de Lisbonne va devenir de plus en plus un lieu clé de l’influence à Bruxelles.

Intelligence économique : du bon et du mauvais usage de l’information

L’intelligence grouille sur le net

Internet regorge de sites spécialisés en intelligence économique. L’information y est souvent payante, preuve qu’une nouvelle économie est née. L’affrontement est/ouest s’est effondré en même temps que le bloc communiste. Du coup le renseignement a perdu beaucoup de sa saveur. Mais avec la guerre économique, l’information a retrouvé du goût et un coût. De nombreux militaires se sont reconvertis en créant des cabinets d’IE.
L’école de guerre économique, dirigée par Christian Harbulot, l’un des coauteurs du rapport Martre, prépare aux conflits par l’information et par la connaissance et analyse les méthodes « d’infoguerre ». Plusieurs sites proposent des collections d’articles par thèmes. Des cabinets d’intelligence économique réalisent des audits d’IE, pour définir dans l’entreprise les besoins en informations.

La connaissance préalable, par un groupe américain, des fréquences utilisées par certains satellites, lui a permis de réserver ces fréquences. Le monopole ainsi créé éliminait de facto la concurrence. Cette opération à toutefois été interdite lors de la conférence mondiale de radiocommunication à Genève.

Perspectives

Les attaques par l’information sont promises à un bel avenir. Avec le développement d’Internet, n’importe qui peut à tout moment diffuser une fausse information avec des répercutions mondiales. Aux Etat-Unis, plusieurs dirigeants d’entreprises ont été diffamés par des acteurs anonymes sur le site américain Yahoo. La virulence de ces attaques a entraîné une baisse des cours en bourse des titres de leurs entreprises. L’enquête, diligentée par le SEC américain, cousin de la commission des opérations de bourse (COB) en France, vise à établir la vérité. Mais la mauvaise information aura fait son œuvre, d’autant que le rétablissement de la vérité est particulièrement long et incertain. Ce type d’action ne se limite pas au secteur économique. Il peut également atteindre des personnalités publiques, une administration. Il faudra peut-être un jour créer des services d’enquêtes pour lutter contre la fausse information.

Opinions d'experts sur l'article "Good buzz contre bad buzz - Influencer ce qui se dit sur le net." , publié par l'Economiste sur la e-réputation.

L’article écrit par Sovanny Chhun cite quelques acteurs du web comme :
- Olivier Creiche, directeur général Europe pour Six Apart
- Jérôme Delaveau, président de l’agence Human to Human
- Fabrice Albizzati et Marco Lopinto, d’Ineum Consulting
- Francis Lelong, associé chez Vecteur d’image.





Dont voici les commentaires;

« Le monologue publicitaire est terminé, les marques ne contrôlent plus leur communication »

« Avec les médias traditionnels, les entreprises contrôlaient leur communication. Avec Internet, tout internaute est susceptible d’être un média ».

« La transparence reste un mot qui continue de faire peur aux entreprises, la prise de pouvoir par les internautes les effraie et les paralyse ».

« L’entreprise peut faire le choix de ne pas réagir en misant sur le principe qu’une rumeur se tarit d’elle-même. Mais attention :“qui ne dit mot consent” »

« Quand l’entreprise se présente sous son vrai nom, l’internaute se sent valorisé. L’entreprise tient alors une posture de modernité »

« Les entreprises doivent utiliser les mêmes outils que leurs clients. Elles montrent ainsi qu’elles sont dans le dialogue et la proximité. »

« L’audience d’un blog est souvent supérieure à celle d’un site corporate ».

« Les directeurs de la communication et les managers doivent sensibiliser les salariés à la défense de l’entreprise et leur permettre de disposer de ces outils (de veille) afin que ces derniers remontent l’information ».

« Beaucoup analysent l’e-réputation comme une réaction à ce qui se dit, il faut être pro-actif en engageant la conversation avec des internautes (…) Il faut montrer qu’on est à l’écoute, qu’on est là pour le public et pas contre. »

Notion du Lobbying

L’intelligence économique ne consiste pas seulement à savoir quelque chose ni à protéger ce que l’on sait. Elle suppose aussi une capacité d’influencer, c'est-à-dire provoquer chez d’autres acteurs des comportements ou des attitudes favorables à desseins sans avoir à recourir à la force ou sans promettre de contrepartie. Donc le lobbying est le processus qui permet aux personnes et aux groupes de défendre leurs intérêts. Des gouvernements ou des collectivités locales peuvent s'organiser également en lobbies ou recourir à des cabinets de lobbying pour faire valoir leurs point de vue et intérêts auprès d'autres institutions. Des auteurs ont relié cette connotation au fait que le lobbying est une activité d'influence souvent entourée d'opacité et employant des arguments incontrôlés, voire corrupteurs, dans un contexte d'encadrement encore insuffisant sur le plan législatif, compte tenu des enjeux financiers et économiques.

L'homme ou le groupe de dirigeants peuvent aussi chercher à établir des relations avec les groupes d’intérêts pour obtenir plus d’informations utiles à la prise de décision, ou encore pour influencer ces groupes d’intérêts, en les associant par exemple à leur action.

Les lobbies peuvent être définis comme « groupes d'influence », « groupes d'intérêt » ou « groupes de pression », mais la notion de « lobbies » suppose que le groupe d'intérêt organise sa représentation auprès des décideurs politiques afin de peser plus efficacement. Ils tentent d’infléchir un pouvoir dont ils ne sont pas dépositaires. La notion même de pression évoque l’idée d’employer un poids (y compris le « poids des mots ») au point le plus juste pour infléchir une force. Une définition étroite réserve la notion d’intérêts aux intérêts économiques, mais il peut aussi s’agir d’intérêts au sens de ceux de communautés humaines, d’idées ou d’idéologies... Et en ce sens des institutions aussi différentes que des Organisations Non Gouvernementales ou des centres de recherches peuvent aussi pratiquer le lobbying. Le très vaste éventail du lobbying est largement déterminé par les traditions politiques et les cultures des patrimoines où il s’exerce.

Les 10 Commandements de l'IE

Définir les besoins en information:

Une démarche d’intelligence économique doit commencer par une analyse précise des besoins en informations des décideurs, des collaborateurs et des salariés au sein de l’entreprise. Sur la base de ce travail, il revient à la direction de dégager des priorités et de fixer en conséquence des orientations de recherche d’informations.

Collecter l’information ouverte:

On estime qu’environ 90 % de l’information utile à l’entreprise est publiée de façon ouverte ; c’est ce que l’on nomme l’information "formelle". Avec le développement des nouvelles technologies de l’information, la masse de données disponibles est devenue énorme ; identifier l’information pertinente dans ce flux sans cesse grandissant nécessite de se doter d’outils informatiques adaptés.

Ne pas négliger l’information "informelle":

Pour autant, la petite proportion d’informations utiles non disponibles dans la littérature ouverte est souvent celle offrant la plus grande plus-value à l’entreprise. Il est possible de la collecter, dans un cadre légal et déontologique, par un travail de réseau (entretien de contacts) et de terrain (par exemple lors de conférences, de salons et de manifestations professionnelles), et par un suivi permanent de nouvelles sources d’information potentiellement utiles.

Hiérarchiser et traiter l’information recueillie:

Pour qu’elle puisse réellement appuyer la décision, l’information doit être évaluée, recoupée, analysée, synthétisée. Ce processus peut également s’appuyer sur des outils de traitement avancé de l’information. Il doit aussi conduire à consulter le cas échéant des experts des domaines traités.

Diffuser l’information à point nommé:

Un processus d’intelligence économique efficace diffuse l’information pertinente à la bonne personne, au bon moment, et sous la forme la plus appropriée. Maîtriser la logique de circulation des données permet une répartition réussie et ciblée, rendant possible une extension vers de nouveaux décideurs. Pour ce faire, il est indispensable de bâtir un schéma de circulation de l’information et d’instaurer une culture de l’échange au sein de l’entreprise.

Mesurer la satisfaction des destinataires:

La seule façon de s’assurer que l’information délivrée correspond aux besoins du destinataire est de lui demander ! Ce retour permet d’évaluer l’intérêt de l’information fournie pour coller au plus près aux attentes des décideurs et agents opérationnels.

Protéger les données sensibles et le savoir-faire:

Certaines informations et savoir-faire constituent un patrimoine précieux que l’entreprise doit savoir protéger par les mesures informatiques, organisationnelles, humaines et juridiques adéquates.

Influer sur l’environnement:

L’information peut aussi être utilisée comme levier d’action permettant de promouvoir ses intérêts dans un cadre légal (lobbying, communication d’influence, utilisation d’Internet, etc.). Inversement, l’entreprise doit demeurer vigilante face à l’emploi contre elle de ces méthodes ou même de procédés illégaux comme la désinformation.

Bannir définitivement la naïveté tout en évitant de verser dans la paranoïa:

Il convient d’adopter une attitude pragmatique, réaliste et opérationnelle : un état d’esprit fait à la fois de vigilance et d’ouverture.

Obtenir l’adhésion de tous:

La réussite d’une démarche d’intelligence économique passe non seulement par la maîtrise des métiers de l’intelligence économique par un ou des professionnels, mais aussi par la participation active de tous les employés. La sensibilisation au partage de l’information et à la culture de réseau est donc essentielle. Elle suppose un engagement fort de la direction et de l’entreprise où chacun se doit de recueillir l’information utile pour être en mesure de la transmettre aux acteurs concernés.

Les éléments principaux d'IE

L'intelligence économique, est en effet une démarche qui déborde largement le cadre de l'organisation pour revêtir une dimension régionale ou nationale. Elle est un concept globalisant. Les éléments principaux de cette démarche sont les suivants :

-la mise en œuvre d'actions d'influence et de lobbying;

-la mobilisation d'un ensemble plus large d'acteurs dans l'entreprise (pas uniquement les veilleurs) et à l'extérieur de l'entreprise;

-une culture collective de l'information;

-plus que l'application d'une méthodologie, un mode de management.

a. La mise en œuvre d'actions d'influence et de lobbying

Cette mise en œuvre concerne la nature des cibles faisant l'objet de la diffusion d'informations.Il est en effet possible, d'après Alain Bloch, de distinguer deux grandes catégories de récepteurs-cibles:
Les récepteurs internes (l'entreprise) et les récepteurs externes : l'environnement de l'entreprise. Parmi ces récepteurs externes, il est possible de distinguer d'une part l'environnement immédiat de l'entreprise et d'autre part, son macro-environnement. Au total, il existe donc de trois sphères d'influence de l'intelligence économique(Alain Bloch, Intelligence Economique,Economica, 1996).Les actions de diffusion à destination strictement interne (entreprise) concernent la veille globale. C'est en ce sens quelle est définie comme outil d'aide à la décision. Ces décisions peuvent être :
Stratégiques : diffusion "amont";
Tactiques : diffusion "avale".
Les actions de diffusion sur des cibles externes nous font passer à une dimension supérieure qui est celle de l'intelligence économique. On parlera alors d'actions d'influence ou de lobbying. Le lobbying, dans son acceptation stricte ne concerne que le macro-environnement.

b. La mobilisation d'un ensemble plus large d'acteurs dans l'entreprise et à l'extérieur de l'entreprise

Un dispositif d'intelligence économique en entreprise concerne à la fois les différentes cellules de veille de l'entreprise (optique de la veille globale) mais aussi tout un ensemble d'acteurs dont le rattachement au dispositif ne peut pas paraître toujours évident. Ces acteurs peuvent être mobilisés de façon permanente mais aussi de façon ponctuelle en fonction des besoins (gestion de crise par exemple).Peuvent être concernées les entités suivantes :

le marketing
la R&D
la communication
la sécurité/sûreté
les relations internationales
la direction financière etc.

Le dispositif d'intelligence économique doit également étendre ses réseaux à l'extérieur de l'entreprise. Il s'agit de pouvoir s'appuyer sur certains acteurs clés, essentiellement afin de pouvoir faire remonter des informations, les plus souvent informelles ; mener des actions d'influence (domaine spécifique à l'intelligence économique).

c. Une culture collective de l'information

L'intelligence économique aborde la dimension culturelle des relations à l'information. Sa mise en œuvre mobilisant un grand nombre d'acteurs dans l'entreprise, suppose que soient dépassés un certain nombre de freins relatifs: à l'échange et au partage de l'information au mode de travail en réseau à la reconnaissance de la valeur de l'information au manque de sensibilisation concernant la protection des informations sensibles.

d. Plus que l'application d'une méthodologie, un mode de management

Au final, l'intelligence économique est à penser comme un véritable mode de management et non comme la simple application d'une méthodologie globale de surveillance et de vigilance. Pour cette raison, un tel dispositif ne peut se réduire à une cellule dite d'intelligence économique : il se doit d'innerver l'organisation entière et de mobiliser un périmètre d'individus bien plus large que ceux "officiellement" impliqués dans une activité de veille. Deux éléments relevant du management apparaissent alors comme déterminants :- la coordination des activités et des individus ;- la médiation entre d'une part l'entreprise et son environnement et d'autre part, au sein même de l'entreprise (rôle d'interface).
Tous ces aspects montrent que l’intelligence économique représente une démarche pluridisciplinaire en ce qui concerne elle exige une grande ouverture d’esprit.

Définition d'Intelligence Economique

Actuellement l’intelligence économique devient indispensable à la survie de toute entreprise. Par conséquent, l'entreprise doit obligatoirement disposer d’un ensemble d’informations suffisantes (informations pertinentes, fiables, précises et récentes) pour pouvoir agir avec efficacité fâce à la concurrence et aux aléas de la mondialisation c’est à dire prendre les bonnes décisions au bon moment. La mise en place d’un système d’information est donc essentiel. Intelligence économique permet de préparer aux conflits par l’information et par la connaissance et analyse les méthodes « d’infoguerre ». L’intelligence économique est mise en œuvre par des acteurs, transmise par un réseau, s’organise en fonction d’objectif et est utilisée par des décideurs.

Ceci dit, on ne peut donner une seule définition à l'IE:

• Selon le rapport Martre (œuvre collective du Commissariat du Plan intitulée Intelligence Economique et Stratégie des Entreprises): « L’intelligence économique peut être définie comme l'ensemble des actions coordonnées de recherche, de traitement et de distribution de l'information utile aux acteurs économiques, en vue de son exploitation. Ces diverses actions sont menées légalement avec toutes les garanties de protection nécessaires à la préservation du patrimoine de l'entreprise, dans les meilleures conditions de délais et de coûts. L’information utile est celle dont ont besoin les différents niveaux de décision de l’entreprise ou de la collectivité, pour élaborer et mettre en œuvre de façon cohérente la stratégie et les tactiques nécessaires à l’atteinte des objectifs définis par l’entreprise dans le but d'améliorer sa position dans son environnement concurrentiel. Ces actions, au sein de l'entreprise, s’ordonnent autour d’un cycle ininterrompu, générateur d’une vision partagée des objectifs de l'entreprise. »

• L’intelligence économique est l’information recoupée, traitée, ciblée pour pouvoir éclairer les décisions. Pour prendre des décisions économiques optimales, il faut comprendre la réalité dans la quelle elles s’appliquaient. La maîtrise de l’information ne concerne plus seulement les produits, les clients, les technologies, les fournisseurs mais aussi la détection des zones d’ignorance (points aveuglés par où peut venir la rupture stratégique) ou des nouveaux entrants. Organiser la collecte du renseignement, optimiser les processus de valorisation de la juste information, rendre l’entreprise et ses décideurs plus intelligents et orientés vers l’action devient un outil de souveraineté qui garantit la pérennité de l’entreprise.
  

La mise en place formelle ou informelle d’un système d’information dans l’entreprise répond à la nécessité de gérer l’information d’une manière efficace (si l’on se réfère à l’étymologie, le mot « information » vient du verbe latin « informare » qui signifie « mettre en forme »). Autant que la collecte d’information, sa gestion dans l’entreprise est essentielle.

Pour conclure on peut dire que l’intelligence économique est un processus qui regroupe:
- Recherche fondamentale et recherche appliquée
- Brevets, normes, process usine
- Veille technologique
- Articles, publications
- Fournisseurs, sous-traitants
- Juridique financière et fiscale
- Acheteurs, distributeurs
- Veilles commerciales et concurrentielles
- Economie politique
- Autres veilles
- Ressources humaines
- Innovation produits et services